Funciones de TI: Explotación

Estos días he recibido un par de noticias que cuesta encajarlas. Ambas parten de estudios reconocidos con miles de participantes por lo que podemos pensar que tienen fundamento. Los resultados son muy claros:

    - El departamento de TI, uno de los que menos valor aporta a la empresa

    - 10 Most Hated Jobs: IT Director

Es paradójico que por un lado las empresas tengan una valoración muy mala de su departamento de TI y por otro lado, el trabajo más odiado por sus propios profesionales que desempeñan el cargo son los Directores de TI.

Es una situación que parece muy poco sostenible por ambas partes. Las áreas de TI han de aportar dos funciones muy claramente diferenciadas:

       1- Ser una commodity: que las funciones de negocio funcionen sin hacer ruido (como cuando se paga el recibo de la luz o el agua). A esta función de TI se le llama explotación de los sistemas de TI.

      2- Ser un departamento de I+D: aportar valor al negocio. En este área se focalizan los proyectos.


1- Ser una commodity:

Así planteado parece fácil. Muchas empresas se han lanzado a externalizar lo poco o nada valorado: la parte commodity de la informática. Aunque parezca un contrasentido, los empleados que han sido externalizados han ganado en calidad, profesionalidad, formación, respeto, carrera profesional… al pasar a pertenecer a una empresa en la que aportan valor de negocio: las empresas de outsourcing TI sí que valoran positivamente sus empleados ya que cobran por los servicios de sus empleados TI a los clientes.

En el primer artículo que menciono se plantea incluso ir más allá y hacer el outsourcing de todo el departamento de TI. En 20 años no he conocido a ninguna empresa se haya desprendido completamente de su área de TI. Mejor dicho, nunca sin tener una participación mayoritaria en la empresa en la que han externalizado todo su departamento de TI. Si alguien conoce alguna empresa que haya puesto todo su departamento TI en manos de una empresa externa fuera de su control y que haya perdido de vista a TI, que me avise!! Me interesa mucho ver que tal le va y aprender de la experiencia de otros!

El externalizar todo el departamento de TI en una empresa controlada por la matriz es una práctica que se ha extendido y que tiene muchos beneficios. En especial, cuando se trata de grupos de empresas. Se pasa a actuar como centro de servicios compartidos. Los ejemplos son innumerables: SILK para "la Caixa", Serviabertis para Abertis, Gas Natural Informática para Gas Natural y un larguísimo etcetera. Al dejar de funcionar como un departamento -al que sus propios compañeros de negocio desprecian- pasan a ser una empresa de servicios informáticos. La nueva empresa de servicios informáticos tiene una cuenta de resultados, unas ventas, empleados motivados al trabajar en una empresa que valora la tecnología… Se pasa de ser un centro de coste a un centro de beneficios. Al tener beneficios, todos los empleados se focalizan en generar beneficios eficientando toda la cadena. Los beneficios obtenidos se consolidan con la matriz.

¿Qué pasa si no somos "la Caixa" o Gas Natural y nuestra empresa tiene un tamaño mediano o pequeño? A menos que seamos una multinacional con crecimiento internacional, vamos a tener que quedarnos con el departamento de TI y externalizar lo que menos valor aporta al negocio: hacer que los sistemas informáticos funcionen cada día. 

Se puede externalizar las tareas más tediosas y de menos valor añadido para la compañía a cualquiera de las muy válidas opciones que existen en el mercado. En el acuerdo de outsourcing, en ocasiones, se pacta también la transferencia de personal al nuevo proveedor para garantizar un traspaso de conocimiento efectivo. Lo que es fundamental tener en cuenta en esta foto es que el proveedor de outsourcing debe prestar los servicios al nivel adecuado para las operaciones de negocio. En este punto es cuando afloran algunos aspectos:

    - En el departamento de TI hay que dedicar personal en medir y gestionar al proveedor de outsourcing.

    - La empresa va a tener que pagar por el outsourcing

Así pues, en el momento que afloran estos dos puntos, muchos outsourcings se frenan y se hace marcha atrás. Por suerte, he estado involucrados en muchos outsourcings que sí han funcionado muy bien.

Lo que sí hay que tener en cuenta es que el medir y gestionar el outsourcing provoca un coste adicional con el que nadie cuenta. El no gestionar el outsourcing es temerario ya que creer que sea el mismo proveedor el que se mida y se autopenalice es una fantasía. Además, la explotación de sistemas permite mejorar año a año, automatizando y estandarizando reduciendo los costes. Esa reducción de costes se la repercutirá el proveedor al cliente? Sólo lo hará si tiene en frente un hábil negociador de TI que revisa y gestiona el outsourcing de forma "muy pegada al terreno". Ese negociador tecnológico no suele estar en la compañía ya que no se tenía un outsourcing y se deberá contratar. Poner un perfil poco negociador o poco técnico va a ser, como vulgarmente se dice, toreado por el proveedor. He heredado muchos contratos de outsourcing y si os encontráis com la cláusula de incremento anual automático del IPC…

Por otro lado, el outsourcing tiene un coste. Una empresa de outsourcing hará una oferta por la explotación de TI si cree que puede tener una eficiencia del 40% reduciendo en esa proporción los costes de TI. De esta forma, podrá ofrecer una reducción del coste del 20% al cliente y quedarse con el otro 20% de margen. Hasta ahí bien. El tema es que la empresa de outsourcing sea capaz de encontrar un 40% de eficiencia. En departamentos de TI grandes y maduros con tecnologías de notable envergadura suele poderse encontrar eficiencias de esa magnitud. De lo contrario, difícilmente prospera una oferta de outsourcing si el coste es igual o superior al coste actual. La única forma que prospere es que los servicios de TI tengan problemas graves de estabilidad y que el departamento de TI se vea sobrepasado. Entonces se pagará el sobrecoste necesario con tal de que alguien asegure que los sistemas de información funcionen correctamente.

¿Y por qué hay tantas noticias sobre la TI como una commodity? Los nuevos sistemas van en la línea de ser commodities. Aplicaciones como Salesforce, Yammer, Microsoft Office, Jira, ... van todas en la línea de no necesitar que cada empresa se tenga comprar servidores, ingenieros,… Estos sistemas han avanzado mucho y permiten adaptarse mucho a las necesidades del negocio. El problema reside en lo que no es commodity (hoy en día la gran mayoría):

   - Sistemas heredados (legacy): la mayoría de aplicaciones que tienen los departamentos de TI fueron concebidos hace años y no se va a cambiarlos por lo que hay que explotarlos de la forma antigua: con personal interno o en outsourcing pero personas dedicadas a las instalaciones específicas de la compañía y que conocen la versión obsoleta del producto en cuestión. Poco margen de reducción de costes y funcionamiento de commodity.

   - Sistemas desarrollados a medida: cuando negocio tiene necesidades insalvables con paquetes estándar aparece la necesidad de hacer soluciones a medida. Cuando entramos en este mundo aparecen ingenieros y más ingenieros. Es como construir una casa nueva con arquitectos, planos, planes de trabajo, paletas,… Por definición, un proyecto es construir algo nuevo y que nunca antes ha sido construido. Nos alejamos de la commodity ya que nadie más que el equipo que ha creado la criatura es capaz de entender y manejar las aplicaciones que han tardado meses y meses en nacer. Es una solución única, la única que podía encajar en el negocio… y el negocio va a pagar por ello el resto de los días que funcione esa aplicación. No hay economías de escala ni estandarización en un traje a medida. Es un producto que entra en el terreno de lo artesanal y sólo los artesanos que lo crearon saben cómo hacer que funcione. Incorporar más programadores implica una enseñanza similar cuando se enseña un oficio artesano. Los programadores no pueden leer un manual y ponerse a programar, suele haber siempre un componente elevado de conocimiento que sólo se transmite recorriendo el camino con un veterano.

Las soluciones a medida continuarán siendo muy caras y, cuando se justifique, necesarias: se pueden estandarizar CRMs, ERPs, … pero siempre llega el momento de elegir entre renunciar a adaptar el negocio al software o hacer un desarrollo a medida.

Con el tiempo, los sistemas antiguos de TI irán siendo substituidos por las nuevas soluciones concebidas para ser commodities. (en aquellos casos que no se requiera hacerlas a medida)

Los departamentos de TI se irán deshaciendo de la explotación a medida que se adopten soluciones modernas y estándares pensadas para ser commodities.

Hasta enconces, los Directores de TI tendrán que conseguir que los sistemas funcionen un día tras otro. Y con tesón, se consigue!

El segundo punto sobre ser un departamento de I+D lo dejo para el próximo artículo.