Redes sociales, aconsejadme!

Cuando compramos algún producto o servicio lo hacemos con mayor tranquilidad si un amigo lo ha comprado antes y ha estado satisfecho. Como principal herramienta teníamos el boca-oreja. Algunas empresas como Tupperware, Vorwerk Thermomix, coches Lexus, algunas marcas de cosmética,… han basado todo su modelo de publicidad exclusivamente en boca-oreja "reclutando" un ejército de clientes satisfechos que a su vez hacen demostraciones a sus amigos y aumentan la fama de la marca.

Ahora, con las redes sociales se puede hacer lo mismo incluso sin reclutar a nadie sino con sólo poner una web en internet que permita compartir las experiencias de compra. 

Algunos ejemplos:

Las referencias a "Lee las opiniones de los viajeros" para saber cómo es realmente el hotel, puntuaciones y qué se está comentando sobre los hoteles de una determinada ciudad permite que una multitud de clientes que han comprado el producto/servicio den referencias a los potenciales clientes sobre su calidad.

Este último punto de la calidad es especialmente importante. Los sistemas de calidad ISO900X proporcionaron a las empresas un sistema a través del cual la calidad de un producto/servicio pasa a ser medida y se ponen en marcha unos procesos de mejora continua para poder mejorar día a día la producción y el resultado hasta llegar a los niveles deseados. Sin embargo, después de varios años de funcionamiento de un sistema de calidad se suele llegar a una madurez del sistema en el que se miden las incidencias y se van tomando las recetes habituales para mentenerse en los márgenes adecuados. Los registros de calidad se suelen basar en mediciones internas a la compañía y el nivel de incidencias se mantenía privado entre la compañía y el cliente que ha reclamado.

Con las redes sociales las reclamaciones pasan a ser públicas. Hay empresas que, temerosas de internet, evitan tener presencia en las redes sociales. El razonamiento de si no tengo FaceBook no me podrán acribillar es muy peligroso. Los canales de comunicación ya no los controla la empresa. La publicidad y la comunicación ha dejado de ser desde la empresa hacia el consumidor. Ahora los consumidores hablan entre sí de tu marca descontroladamente y libremente. Véase el ejemplo de "United rompe guitarras". Dave Carroll se quejó en Youtube. No colgó su video en el FaceBook de United Airlines ni lo envió a Atención al Cliente de la compañía aérea. Simplemente tenía un problema y lo "aireó" delante el planeta entero.

De hecho, hay grandes multinacionales que han tenido problemas similares y cuando han entendido que no está en su mano impedir la libertad de expresión de multitudes, han pasado a volcarse en las redes sociales para construir marca, potenciar su producto y crear una multitud de fans de su marca de forma que en caso de tener alguna reclamación grave, su propio grupo de fans les ha llegado a apoyar y han podido corregir el incidencte sin salir en todos los periódicos.

Otro ejemplo que da gran relevancia a las opiniones y puntuaciones de los clientes es Amazon:

Pero estamos a punto de empezar a ver más allá… Netflix es una web que permite alquilar películas de video para verlas en casa. En Estados Unidos ha sustituido a los videoclubs. En breve, va a poner en marcha una nueva funcionalidad en su web:

Con Netflix puedes saber qué películas han visto tus amigos, cuales son sus preferidas y si les han gustado. Así, cuando les encuentres podrás comentar la película con ellos.

Vemos que la dimensión de redes sociales tiene cada vez más presencia en las webs de venta de servicios y productos.

Por otro lado, hay comparadores que se autonombran "expertos". En productos más complejos como seguros, hay varias webs que te aseguran -no te lo garantizan- te van a ofrecer el precio más bajo.

Lo que es sorprendente, es que han ampliado su oferta pasando de los seguros y productos financieros a productos no tan complejos como viajes, ofertas, telefonía, coches, proyectos solidarios!

¿qué ha pasado con la dimensión de las redes sociales? ¿Es más de fiar un "experto" frente a cientos de opiniones de clientes? ¿cómo sé que no están comparando peras con manzanas? Igual me dan gato por liebre con tal de ofrecer el precio más bajo. ¿Un seguro barato me va a dar igual respuesta que otro más caro? No hay que olvidar que cuando negocias el precio de un producto puedes apretar al máximo en la negociación -puedes negociar al máximo un precio de un determinado ordenador ya que a igualdad de características, marca y modelo, cuanto menor sea el precio mejor- sin embargo con un servicio financiero, asesoramiento, restauración,… cuanto más bajes el precio seguramente te reduzcan el servicio sin que te des mucha cuenta -el ejemplo típico es cuando negocias el menú de un banquete… puedes bajar mucho el precio pero probablemente el bistec sea algo menor o de un corte de carne menos caro o que haya un camarero menos de la cuenta- Otro ejemplo es el de la consultoría: cuanto más rebajes la tarifa de los consultores más pediente tienes que estar que no te aparezcan consultores menos experimentados de lo deseable. En resumen, mucho cuidado con lo de comprar servicios baratos porque es muy fácil que rebajen el servicio prestado al nivel del precio.

Amazon, Netflix, Tripadvisor… han tomado el camino de ofrecer precio y calidad. Como cliente puedes escoger la relación precio/calidad que desees. En cambio, estos comparadores parece que quieren innovar ofreciendo sólo precio. ¿Confiará en ellos la red?