Redes sociales para quejarme!

United rompe guitarras! Así es como se quejó un cliente insatisfecho de United Airlines:


Cogió un vuelo de United Airlines y tuvo que facturar su guitarra Taylor de $3.500. En la conexión, él y el resto de pasajeros vieron cómo el personal de tierra sacaba las maletas del avión y se pasaban las guitarras volando como si fuesen pelotas de football americano. Fallaron un pase. Guitarra rota.

Este cantante que intentaba triunfar en el mundo de la música empezó un larguísimo camino de reclamaciones por las vias habituales: email, formularios en papel, cola en el departamento de atención a cliente, llamadas… y así durante un año. El resultado fue que la compañía aérea se desentendía del problema.

Entonces decidió escribir una canción y le dijo a United Airlines que la publicaría en YouTube. United le respondió que hiciese lo que quisiera… pero que no se hacían cargo de nada.

Cuando Dave Carroll pasó de utilizar las tecnologías del 'antes' a las del 'después' consiguió dar visibilidad a su problema. Y de qué manera!

En el 'antes' existe una ley que en Marketing se conocen al dedillo: "Una persona muy satisfecha lo dirá en media a unas 3 personas. En cambio, una persona insatisfecha lo dirá en media a 10 a 12 personas!" 

Dave Carroll lo dijo a más de 12 …. millones de personas!

En el 'después' las reglas cambian. Un sólo cliente insatisfecho puede mover una multitud en su interés. No ha trascendido el volumen de pasajeros que han dejado de volar con United. Lo que sí podéis comprobar es que la semana en que se publicó este video se propagó como la pólvora por la red de forma viral (es la nueva forma del antiguo boca-oreja). Lo que es más impactante, la valoración de United cayó en la bolsa un 10% de golpe. Una reclamación mal gestionada le ha costado a United $200 millones!

Aquí está la diferencia entre los que están en el 'después' y quienes siguen en el 'antes'.

A United no le sentó muy bien lo del video pero le ofrecieron a Carroll unos $1.500 en bonos de vuelo. A Carroll le pareció una ofensa, les dijo que entregasen ese dinero a beneficencia y preparó otro video… ya os podéis imaginar el desastre para United en imagen de compañía y caída de ventas. Al final hubo hasta un tercer video. Carroll ha escrito una caso de estudio para escuelas de negocios, un libro, se gana la vida dando conferencias sobre políticas de atención al cliente y ha fundado una consultoría para asesorar a empresas en cómo actuar en caso de reclamaciones. Además, el Sr.Taylor -fabricante de guitarras- le regaló dos magníficas guitarras. 

Vaya! Carroll ha conseguido 2 guitarras y se ha hecho rico!


Otro ejemplo es el de Nestlè. Ahí va otro video: (aviso que puede herir la sensibilidad)

Greenpeace avisó a través de las temidas redes sociales que como ingrediente del Kit Kat se utiliza aceite de palma pero que provenía de zonas que se estaban deforestando. Greenpeace intentó la forma habitual de reclamar pero les ignoraron.

En cuanto Nestlé detectó la repercusión en la red rectificó rápidamente cambiando de proveedores, asociándose a la protectora de zonas forestales y pidiendo disculpas. Perfecto! Pero... además amenazó a los usuarios de Facebook que habían hecho caricaturas con su logo que lo retirasen o que se los harían borrar y alguna amenaza más. Los usuarios de la red lo interpretaron como un intento de censura a su derecho de libertad de expresión y hubo una revuelta que se extendió como la pólvora. Un video que había sido visto por relativamente pocas personas, una crisis que estaba prácticamente resuelta, … y Nestlé le echa gasolina! Al final, acabaron en los periódicos perjudicando su propia imagen por su propia torpeza, un par de ejemplos:

  KitKatastrophe

   Greenpeace, Nestlé in battle over Kit Kat viral

Greenpeace consiguió que Nestlé fuese respetuosa con el medio ambiente y trazó una linea muy clara sobre la libertad de expresión.


Hay una nueva crisis a la vista: GRANINI. 

La "Plataforma per la Llengua" les reclamó que en el etiquetado de sus zumos sólo aparece en Castellano y Portugués. ¿cuándo añadirán el catalán? En respuesta a ello, Granini preparó hace un año la web www.granini.cat prometiendo que llegaría pronto una versión al catalán. Hasta ahí muy bien. Después de un año de espera, algunos lo han empezado a considerar un engaño.

Finalmente, GRANINI ha declarado que "no aplicamos leyes del Parlament de Catalunya porque las consideramos inconstitucionales". Las quejas en la red con su mortífera viralidad no se ha hecho esperar. Alguien ya ha pronunciado la palabra boicot!

Para vergüenza de GRANINI, ya han aparecido en prensa: 

   Cibercampaña contra Granini por no querer etiquetar en catalán

Una queja gestionable o que se podía aplazar diciendo que con la crisis no se podían permitir lo del catalán o culaquier otra excusa, se ha convertido en una portazo a una ONG y un escupitajo al parlamento de Catalunya. Y como era previsible, la ONG no ha necesitado mucho para dar visibilidad al portazo a ver qué opina la gente.

Sólo os tenéis que conectar al Facebook de Granini: 

   GRANINIES

Veréis que nadie habla de sus zumos. 

El portazo que ha dado GRANINI -que son muy listos y han decidido ahorrar trabajo a los jueces y escoger las leyes que prefieren- se ha convertido en un boicot. Y del boicot a una batalla campal en el Facebook de Granini con sus clientes insultándose los unos a los otros.

Sólo he tenido que poner un comentario haciendo notar que Granini es una compañía alemana que ha faltado el respeto a las instituciones españolas y ya hay un reguero de gente que ha visto que el boicot hay que hacerlo a los productos alemanes. Así de peligrosa es la red social… como para dejarla sin control. 

Este "boicot" no sé cómo acabará. Los catalanes dicen que no comprarán más GRANINI, los españoles dicen que comprarán el doble. Como mínimo, parece que GRANINI -un producto alemán- se ha metido en un avispero sin ninguna necesidad. Lo interesante de este caso es que es inédito. Hasta ahora una marca había conseguido ser el blanco del odio de la red social. Granini ha conseguido que se peleen en su casa y que su marca sea el símbolo de una asquerosa pelea digna del bar más maloliente. Será interesante ver cómo acaba. 

¿Será capaz de GRANINI de arreglar este desaguisado? Las empresas de gran consumo tienen un dicho muy popular: La democracia más dura es el mercado. Cada venta es un voto. 

¿Cómo impactará esto en las ventas de una empresa alemana? ¿Además de escoger las leyes que les da la gana y la lengua que les da la gana, han calculado ya si con este boicot y contraboicot venderán más? ¿Estrategia publicitaria o cagada monumental? ¿Serán capaces españoles y catalanes de darse cuenta que con sus peleas el único que se enriquece es una empresa alemana? ¿Qué opináis?


Resumiendo, si tienes que hacer una queja, saltando al 'después' en las redes sociales puedes tener un empuje para que grandes empresas te hagan caso en vez de ignorarte y hasta es posible que consegas lo que quieres.

 

Por otro lado, las grandes empresas van a tener aprender mucho en lo que respecta a monitorizar las redes, gestionarlas y cuidarlas. Las reglas del pasado se han quedado en el pasado de un plumazo. Un cliente enfadado puede pasar a ser la peor de las pesadilla de la noche a la mañana

Hemos pasado del boca-oreja a mortíferas campañas virales. 

La buena noticia es que las redes las puedes medir, puedes entender lo que está pasando y hasta pueden gestionar las crisis de forma exitosa. Con las redes sociales puedes medir el pulso social, lo que se están diciendo de tu marca y tomar las acciones correctas. Las redes sociales pasan a poderse gestionar por parte de la empresa. Eso sí, la empresa tiene dotarse de las competencias adecuadas en redes sociales. Nestlé ha creado una sala de control en Vevey para no volver a sufrir una crisis tan grave y gestionar lo que se está diciendo en las redes con las mejores reglas de relaciones públicas existentes para que la opinión pública sea favorable. Para las empresas que se doten de las capacidades adecuadas puede ser una oportunidad inmejorable de tener una marca con seguidores fieles que les defiendan en las redes sociales e incrementar sus ventas.